Защита прав потребителей в онлайн-торговле: от покупки до возврата

Однако за удобством скрываются риски: мошенничество, некачественные товары и нарушение прав потребителей.

По данным издательства «Прайм», количество жалоб на онлайн-операторов и интернет-ритейлеров ежегодно увеличивается более чем на 30%. В основном, эти жалобы касаются проблем с возвратом денежных средств, невозможностью обменять или вернуть товар, а также других подобных затруднений

А поможет в этом начальник Казанского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан Марина Егорова.  Она даст практические советы, чтобы вы могли чувствовать себя уверенно в цифровом пространстве.

Весь процесс покупки в интернет-магазинах можно разбить на несколько этапов.

Давайте подробнее поговорим о каждом из них.

Первый шаг к успешной покупке — тщательная проверка продавца. Не все онлайн-магазины добросовестны, и многие используют «серые» схемы, чтобы обмануть покупателя.

Как проверить продавца?

• Изучите отзывы и рейтинг: На платформах интернет-магазинов смотрите не только общий рейтинг, но и комментарии. Обратите внимание на жалобы на задержки доставки или некачественный товар. Используйте сервисы вроде Yandex.Маркет для сравнения цен и отзывов.
•  Проверьте наличие контактов: Надежный продавец указывает телефон, email и адрес. Если контактной информации нет — это красный флаг. Избегайте сайтов без домена (например, только в соцсетях).
•  Сертификаты и документы: Товары, особенно электроника или косметика, должны иметь сертификаты соответствия. Проверьте их на сайте Роспотребнадзора или через приложение «Госуслуги».
• Оплата: Предпочитайте безопасные методы — банковские карты с защитой 3D Secure или электронные кошельки. Избегайте переводов на личные счета или криптовалюту.

Пример: Жительница Казани заказала смартфон на одном из сайтов, оплатив переводом. Товар не пришел, а продавец исчез. Потеря — 50 000 рублей. Если бы она проверила отзывы, этого можно было избежать.

По ЗоЗПП (ст. 10), продавец обязан предоставить полную информацию о товаре: характеристики, цена, условия доставки. Если этого нет — вы имеете право отказаться от покупки.

•  Сохраняйте переписку: Все сообщения, чеки и подтверждения оплаты храните в цифровом виде. Фотографируйте упаковку и товар при получении.
• Условия доставки: Уточните сроки (обычно 7–30 дней) и стоимость. Если товар не доставлен вовремя, вы можете требовать расторжения договора (ст. 23.1 ЗоЗПП).
• Проверка при получении: Не подписывайте акт приемки, если товар поврежден. Сфотографируйте дефекты и верните посылку курьеру. Если посылка пришла почтой, созвонитесь интернет-магазином.

Риски: Задержки из-за логистики или таможни. Роспотребнадзор фиксирует много случаев, когда товары, например, из Китая приходили с просроченными сроками.

Если товар не подошел или оказался бракованным, действуйте решительно. ЗоЗПП дает потребителям широкие права на возврат.

Основные права:

• Без объяснения причин: В течение 7 дней вы можете вернуть товар надлежащего качества (ст. 25 ЗоЗПП), если он не в списке невозвратных (например, нижнее белье). Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней.
•  Брак или несоответствие: Если товар некачественный, срок возврата — до 2 лет (ст. 18–20). Вы можете требовать замену, ремонт или возврат денег.
•  Как вернуть деньги: Напишите претензию продавцу с описанием проблемы, приложите фото и чек. Если игнорируют — обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. Для некоторых платформ есть встроенные системы споров.

Пример: Молодой человек из города Лаишево купил ноутбук с браком. Через две недели вернул его магазину, ссылаясь на ст. 18 ЗоЗПП. Покупателю деньги вернули за 14 дней. Без знаний о законе он мог потерять 80 000 рублей.

Теперь давайте разберем, как нужно грамотно возвращать товар

Шаги по возврату:

1. Свяжитесь с продавцом (email или чат на сайте).
2. Опишите проблему и потребуйте возврат.
3. Если отказ — подайте жалобу на сайте платформы или в Роспотребнадзор.
4. В крайнем случае — суд, где вы можете требовать неустойку (1% от цены за каждый день задержки).

Статистика: В 2024 году Роспотребнадзор по Республике Татарстан подготовил и направил в суды 1520 заключений в целях защиты прав потребителей. В пользу потребителей присуждено 118,15 млн руб., из которых 4,8 млн руб. присуждены в качестве компенсации морального вреда.